始于对客户的认知，建立“客户角色”是更好了解客户关键的第一步。在航旅新零售环境中，“个性化定制”模块正在经历巨大变革。新标准、新工具、新技术成为航旅企业，特别是航空公司和民航订票服务中心，为每位旅客创造独特服务体验。 

    个性化定制已成为每个航旅零售商营销策略的关键组成部分：航旅企业需要尽量满足客户的个性化需求和期望，并提供量身定制的服务体验。目前航旅企业（OTA们从自己的网站/APP，航空公司通过自有渠道和NDC API）收集到的客户数据比以往任何时候都多，因而可从这些数据中获得更多的旅客洞见。

     报告突破传统旅客细分方式，将旅客分为6个大类，包括：独行旅客，家庭旅客，商务旅客，情侣旅客，周末度假客以及组团旅客，并针对每一类客户角色分析其预订行为。